프로젝트 배경
이전 하우빌드 완공된 현장(고객 리뷰) 페이지의 탐색 경험이 굉장히 불편했습니다. 정량 리서치 결과 체류시간이 짧고 페이지 이탈률은 높았으며 정성 리서치 결과 대부분의 사용자는 나와 비슷한 현장 외에 현장의 관심도는 현저하게 떨어졌습니다. 게다가 정보의 위계와 그룹핑이 부족하여 고객들이 가장 중요하게 생각하는 정보 전달이 빠르게 이루어지지 않았습니다.
따라서 하우빌드 고객 리뷰 페이지의 탐색 경험과 정보 전달을 개선하여 사용자들이 원하는 정보를 빠르고 편하게 볼 수 있는 환경을 제공하기로 했습니다.
문제 정의
리서치 결과 내외부 문제점을 나열하자면 다음과 같습니다.
고객 리뷰 페이지에서 원하는 정보를 찾기 어렵다.
나와 비슷한 현장을 확인하려면 상세페이지를 통해 하나씩 확인하여야 한다.
잠재 고객들에게 세일즈를 위해 영업팀에서 완공 현장 정보가 필요한데, 기존 고객 리뷰 페이지를 활용하기가 어려워 RawData를 직접 추출해 사용하고 있음.
프로젝트 목표
고객이 느끼는 불편함과 문제, 하우빌드 사업 방향을 모아 프로젝트 목표를 수립했습니다. 핵심 목표는 고객 리뷰 페이지의 탐색 경험, 정보 구조 개선을 통해 하우빌드 신뢰감을 높여 구매 전환으로 연결하는 방향입니다.
불필요한 정보를 과감하게 제거하여 빠르게 탐색할 수 있도록 한다.
나와 비슷한 현장을 빠르게 확인할 수 있도록 필터 및 검색 기능을 제공한다.
(대부분 건축에 대한 결정을 혼자 하지 않기 때문에) 빠르게 공유할 수 있도록 카카오톡/네이버밴드/URL 공유하기 기능을 추가한다.
현장 확인 후 바로 상담 신청할 수 있는 진입점을 제공한다.
성공 지표
팀원들이 제품에 대한 motivation이 되도록, 가설과 실험을 통한 제품 성장을 판단하기 위해 다양한 성공 지표를 설정 하였습니다.
완공 현장 페이지 진입 후 CTA 최종제출률
완공 현장 페이지 체류시간
완공 현장 페이지 방문 수
완공 현장 상세 페이지 접속수(클릭수)
작업 노트
1. 목록 화면 카드 UI 실험
고객 리뷰 페이지에서 여러 장의 사진을 노출하는 것 이 효과가 있을지, 한 장의 사진만 노출하는 것이 효과가 있을지에 대한 A/B test를 진행했고, 결과는 다음과 같습니다.
B그룹 대비 A그룹 핵심 지표 35% 개선
보조 지표인 상세페이지 CVR은 B그룹이 높음
향후 사진이 여러 개가 아닌 케이스 등 conflict가 낮은 A그룹 형태를 유지하기로 결정
정량적인 데이터를 활용해 결론을 해석하기 위해 정성적인 리서치를 병행하였고 하우빌드의 타겟유저들이 4-50대 이상의 고객들인지라 다양한 각도의 사진이 오히려 복잡하게 느껴져 집중도가 떨어졌다는 공통적인 의견을 확인했습니다. 따라서 목록 화면에서 노출되는 사진은 1개로 결정했고 추후 개선될 프로젝트들마다 타겟유저를 고려한 디자인을 도출해야겠다는 학습을 하였습니다.
2. 목록 화면 공사비 뱃지 실험
오프라인 세미나와 온라인 마케팅을 했었을 때 고객들의 시선을 가장 오래 머무르게 한 지점은 ‘공사비 증가 없음’이란 문구였기 때문에 공사비 증가율을 목록 화면에 노출하여 효과를 측정하였고 결과는 다음과 같습니다.
공사비 증가율 뱃지 없는 것이 공사비 증가율 뱃지 있는 것 대비 핵심지표 10% 개선
정량적인 데이터를 활용해 결론을 해석하기 위해 정성적인 리서치를 병행하였고 공사비 증가 유무보다 공사비 증가 사유가 건축주들에게 더욱 중요하다는 사실을 깨달았습니다. 따라서 상세페이지에 공사비 증가 사유 정보를 확인할 수 있도록 운영팀의 협조를 구해 빠르게 진행하였습니다.
3. 필터 기능 추가
기존 고객 리뷰 페이지에 없었던 필터 기능을 추가하여, 건축주들은 나와 비슷한 용도/지역/면적/공사비 등의 건축물을 쉽게 찾을 수 있게 되었습니다.
필터 기능 사용성 개선은 정성 리서치 툴(Clarity) 및 UT를 통해 지속적으로 진행하였습니다.
4. 상세페이지 정보 위계, 그룹핑 개선
기존 고객 리뷰 페이지에서 불필요한 정보들이 존재했고, 정보의 위계와 그룹핑이 부정확하여 사용자들이 원하는 정보를 빠르게 확인하기에 좋은 구조가 아니었습니다.
추가적으로 데이터에서 발견한 정보를 시각적으로 이해할 수 있도록 그래픽 형태로 표현하여 양이 많고 복잡한 데이터를 빠르게 이해하고 건축주의 의사결정에 도움을 줄 수 있도록 유도하였습니다.
5. 그 밖의 개선사항
기존 분산되어 있는 사진/건물 정보/공사 관리 정보를 DB화하고 개발자 도움 없이 현장들을 수정하고 관리할 수 있도록 백오피스 페이지를 추가하였습니다. 따라서 누적된 현장 데이터를 운영팀에서 편하고 빠르게 자산화할 수 있게 되었습니다.
어려웠던 점
타겟 고객이 ‘토지를 소유하고 신축에 대한 의지가 있는 사람’이었기 때문에 리서치 및 실험을 하더라도 모수가 굉장히 부족하여 결과 해석에 대한 어려움이 있었습니다.
게다가 속해있는 건축 산업에는 아직까지 지인을 통한 바이럴이 가장 효과가 크기 때문에 아무리 고객들이 필요한 기능을 투명하게 공개하더라도 결과로 이어지지 않을 수 있음을 깨달았습니다.
그럼에도 불구하고 통계적으로 유의미한 수치가 나올때까지 지속적인 기능 개선과 추가 기능 개발로 신뢰도를 높여 비즈니스 성장에 기여할 수 있어 뿌듯함이 남은 프로젝트입니다.
배포 후 추가 실험
리뉴얼 완공된 현장 페이지가 잠재 고객들에게 효과가 있다는 것을 확인한 뒤, 추가 실험과 피쳐 개발을 진행했습니다.
1. 진입점 개선 실험
리뉴얼 완공된 현장 페이지를 접속한 유저가 이전 완공된 현장 페이지 보다 CTA 최종 제출률이 높아 빠르게 진입점 개선을 위한 A/B/C test를 진행했고, 결과는 다음과 같습니다.
원본 대비 B그룹 핵심지표 89% 개선
완공된 현장페이지 CTR 43% 개선
테스트 결과 B그룹의 지표가 가장 좋았으며, 결론 해석을 위한 정성 리서치 결과 리뷰 페이지의 가치가 높다는 것을 확인하여 최상단에 고객 리뷰 페이지를 노출하는 것으로 결정하였습니다.
2. 최근 예측 공사비 정보 제공
예비 건축주들이 본인과 비슷한 현장들을 찾아보면서 공사비를 가장 궁금해하지만, 건설 당시 시점의 공사비 정보만으로는 객관적인 판단이 어려웠습니다.(고객 리뷰 페이지에 정보가 노출되는 시기는 계약 이후 평균 10개월 이후) 또한 세미나에 참석했던 예비 건축주들이 ‘완공 현장들을 조회할 수 있어서 좋은데, 당시의 이 건물을 요즘 짓게 되면 얼마가 드는지 가늠할 수 있으면 좋겠다’라는 피드백도 있었습니다.
따라서 시기에 따른 공사비 상승분을 구하여, 공사비 변화 추세와 현시점의 예상 공사비를 고객에게 제공해 주기로 결정했습니다.
프로젝트를 마치며
리뉴얼 완공된 현장 페이지가 잠재 고객들에게 효과가 있다는 것을 정량, 정성 리서치를 통해 증명하였고 결과는 다음과 같습니다.
원본 대비 리뉴얼 후 핵심지표 100% 개선
원본 대비 완공된 현장 페이지 CVR 84% 개선
원본 대비 완공된 현장 상세페이지 CVR 155% 개선
내부 영업팀에서 건축주와 미팅 시 사용되어 운영 리소스 및커뮤니케이션 코스트 절감
고객 리뷰 페이지 개선을 통해 잠재 고객들의 의사결정에 도움이 될 수 있음을 소망했는데 좋은 결과로 이어져 행복했습니다. 또한 프로젝트를 진행하며 여러 잠재고객들의 어려운 부분과 필요한 부분을 직접적으로 확인해볼 수 있었고, 여러 실험과 추가 피쳐 개발을 진행하며 몰입했던 경험도 즐거웠습니다.