"이길 수 있는 유일한 방법은 누구보다 빨리 배우는 것입니다." — Eric Ries, Lean Startup
빨리 실패하고, 더 저렴하게 실패하고, 자주 실패해라
새로운 서비스 릴리즈를 하고 나면 대게 반응이 뜨듯 미지근 하기 마련입니다. 이때 기업들이 흔히 하는 실수가 홍보/마케팅이 부족하다고 생각하여 Paid Marketing을 활용하여 고객 유입을 개선합니다.
물론 홍보/마케팅을 잘한다면 고객 유입은 얼마든지 개선할 수 있습니다. 하지만 본질적으로 우리의 서비스가 정말 고객들의 문제인지 문제였다면 해결하고자 하는 방법이 적합한지 검증하는 단계가 필요합니다.
이럴 때 필요한 것이 최소 실행 가능 제품 : MVP(Minimum Viable Product)입니다.
고객의 빠른 피드백을 받으려면 일단 제품을 빨리 제공해야 합니다.
그러려면 제품은 가능한 한 단순화해야 합니다. 예를 들어 복잡한 앱을 개발한다고 가정한다면 MVP는 멋진 디자인이나 추가 기능 없이 주요 기능만 가질 수 있습니다.
MVP를 통해 우리의 제품이 고객들이 정말 원하고 있거나 필요로 하는 건지 검증해보고 가설이 증명된다면 빠르게 현재 데이터와 다양한 리서치를 동원하여 제품 성장에 총력을 가하면 됩니다.
이 단계에서 수많은 가설들이 틀리게 되면 동기부여 혹은 팀원들과의 신뢰를 잃을 수 있는데 '실패해도 괜찮아', '네가 틀려도 괜찮아'와 같은 조직 문화가 필요하다고 생각합니다.
결국 검증된 학습에 집중하지 않으면 자연스럽게 가치보다 낭비가 더 많이 발생합니다.
우리는 단순히 제품이나 서비스를 만들어내는 사람이 아니다.
서비스를 바라볼 때 크게 3가지 축으로 나뉠 수 있는데 이를 나열해보자면,
1. Top Funnel
: Growth 영역 중 가장 처음 단계인 고객 유입(acquisition) 단계입니다. top funnel은 아래에 설명하는 Wow moment나 제품 가치가 없더라도 광고/마케팅을 잘하면 top funnel은 충분히 개선할 수 있습니다.
2. Wow moment
: 고객들을 Lock-in 할 수 있거나 고객들의 인식에 각인을 만드는 순간입니다. 보통 기업이나 브랜드에서는 Wow moment를 캐치프레이즈나 태그라인으로 많이 사용합니다.
3. Product Value
: 제품 가치란 서비스 가치 그 자체라고 생각합니다. 가치가 있어야 지속적인 방문이 이루어집니다.
즉, 리텐션이 없다면 아직 제품 가치가 없다고 생각할 수 있습니다.
이 3가지 축에서 프로덕트 디자이너는 Product Value를 책임지고 핵심지표로 설정해야 합니다.
혼자서 하는 것이 아닌 PO, 디자이너, 개발자, 사업개발자 등 다양한 직군의 사람들과 함께 하나가 되어 만들어 가야 하는 부분입니다.
물론 J커브를 그려야 하는 스타트업의 특성상 acquisition이 굉장히 중요하다는 것은 공감하고 있습니다.
하지만 가치가 없는 제품을 만들어 많은 사용자를 가입시킨 것은 마케터의 성과이지 프로덕트 디자이너가 집중해야 할 성과가 아닙니다.
반대로 우리들은 topfunnel 중 허수 지표를 경계하고 실제로 고객에게 어떤 변화를 일으켰는지를 집중해야 할 것입니다.
누가 말했는지는 중요하지 않다, 중요한 건 무엇이 옳고 그른지에 관한 것이다.
한 분야에서 성공을 거둔 사람이 이야기하는 것은 그렇지 못한 일반인과 같은 이야기를 하더라도 다르게 들리기 마련입니다. 하지만 편견 없는 의사 결정을 위해서는 아무리 성공 경험을 가진 사람으로부터 온 것이라도 검증이 필요하다고 생각합니다.
그렇지만 이러한 성공경험, 실패 경험은 중요한 표지판이 될 수 있으니 귀담아듣는 자세가 필요합니다.
우리들의 타깃은 방문자수, 구매전환율과 같은 숫자나 데이터가 아닌 사람입니다. 단순 지표 향상에 눈에 멀어 사람을 놓치지 말고 항상 실제 유저와 테스트하고 그것이 문제를 해결하는지 확인해야 합니다.
"문제를 해결하는 데 1시간이 주어진다면 55분 동안 문제를 정의하고 5분을 설루션에 할애할 것입니다." — Albert Einstein
마무리
제품이 출시된 후 데이터를 측정 및 분석하지 않고는 사용자 경험을 디자인할 수 없습니다. 제품이 출시되고 나면 앞서 설정해놓은 핵심 지표를 주의 깊게 모니터링하며 확인합니다.
프로덕트 디자인은 분석 -> 디자인 -> 테스트 -> 출시 -> 학습 -> 개선의 반복입니다.
디자이너는 항상 새로운 측면을 발견하는 평생의 자기 개발 과정을 의미한다고 생각합니다. 우리 모두 자부심을 갖고 각자의 위치에서 인류의 문제를 해결해 나가길 바라겠습니다.
